Zásady vrácení a výměny zboží

1. Úvodní informace

V internetovém obchodě ulorisyaretta (dále jen „já“) poskytuji zákazníkům informace o odstoupení od kupní smlouvy, dobrovolném vrácení zboží, výměně, reklamacích a vracení plateb. Jednotlivé postupy se liší podle toho, zda zákazník využívá zákonné právo na odstoupení od smlouvy uzavřené na dálku, uplatňuje práva z vadného plnění, nebo žádá o dobrovolné vrácení či výměnu nad rámec zákonných práv.

Zákonná práva spotřebitele nejsou omezena dobrovolnou lhůtou pro vrácení zboží ani interním postupem pro vyřizování žádostí. Pokud se na konkrétní případ vztahují zvláštní pravidla, postupuje se podle příslušných ustanovení českého a unijního práva na ochranu spotřebitele.

2. Zákonné právo na odstoupení od smlouvy do 14 dnů

Spotřebitel, který uzavřel kupní smlouvu na dálku, má zpravidla právo odstoupit od smlouvy bez uvedení důvodu do 14 dnů ode dne převzetí zboží. U objednávky obsahující několik kusů zboží dodávaných samostatně začíná lhůta běžet ode dne převzetí posledního kusu. U zboží dodávaného po částech nebo po jednotlivých položkách se počátek lhůty určuje podle příslušných pravidel pro daný způsob dodání.

Pro uplatnění tohoto práva není nutné čekat na schválení žádosti ani uvádět důvod odstoupení. Zákazník může své rozhodnutí oznámit jednoznačným prohlášením zaslaným na e-mail info@ulorisyaretta.com nebo písemně na kontaktní adresu uvedenou v těchto zásadách. Pro usnadnění vyřízení doporučuji uvést číslo objednávky, jméno zákazníka a identifikaci vraceného zboží. Lze také použít vzorové oznámení o odstoupení uvedené na konci těchto zásad.

Po oznámení odstoupení musí zákazník odeslat nebo předat zboží zpět bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů ode dne, kdy odstoupení oznámil. Lhůta je zachována, pokud zákazník odešle zboží před jejím uplynutím. Zboží je třeba zaslat na adresu určenou pro vrácení, kterou zákazníkovi potvrdím v pokynech k vrácení. Doporučuji uschovat doklad o odeslání a případně také fotografie zabalené zásilky.

Od smlouvy nelze odstoupit v případech, kdy to příslušná právní úprava výslovně vylučuje, například u zboží vyrobeného podle individuálních požadavků zákazníka, které není předem vyrobeno a je přizpůsobeno jeho osobním potřebám. Samotná skutečnost, že jde o nábytek nebo jiné vybavení domácnosti, však automaticky neznamená, že právo na odstoupení zaniká.

3. Vrácení plateb při zákonném odstoupení

Při platném odstoupení od smlouvy vrátím zákazníkovi všechny platby, které jsem na základě dané smlouvy obdržel, včetně nákladů na dodání ve výši odpovídající nejlevnějšímu nabízenému standardnímu způsobu dodání. Pokud si zákazník zvolil dražší způsob dopravy, vracím náklady pouze do výše nejlevnější nabízené standardní dopravy.

Vrácení plateb provedu bez zbytečného odkladu, nejpozději do 1-3 dnů ode dne, kdy jsem obdržel oznámení o odstoupení od smlouvy. V souladu s příslušnými pravidly mohu s vrácením platby počkat, dokud neobdržím vrácené zboží nebo dokud zákazník neprokáže, že zboží odeslal zpět, podle toho, co nastane dříve.

Platby vracím stejným způsobem, jakým byly původně uhrazeny, pokud se zákazník výslovně nedohodne na jiném způsobu, který pro něj nebude znamenat další náklady. U plateb kartou Visa nebo Mastercard bude refundace zpravidla směrována na účet spojený s použitou platební kartou.

Zákazník odpovídá pouze za případné snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání nad rámec toho, co je nezbytné k seznámení se s povahou, vlastnostmi a funkčností zboží. Tato odpovědnost se posuzuje individuálně podle skutečného stavu zboží. Samotné rozbalení nebo přiměřené vyzkoušení výrobku není automatickým důvodem k odmítnutí odstoupení od smlouvy.

4. Náklady na vrácení zboží a rozměrného nábytku

Při zákonném odstoupení od smlouvy nese zákazník přímé náklady na vrácení zboží, pokud byl o této povinnosti řádně informován před uzavřením smlouvy. Pokud zboží vzhledem ke své povaze nelze běžně vrátit poštou, musí být zákazník před uzavřením smlouvy informován o konkrétních nákladech na vrácení nebo o přiměřeném odhadu těchto nákladů.

U rozměrného nábytku a dalších zásilek, které nelze obvykle odeslat standardní balíkovou službou, se náklady na zpětnou přepravu určují zejména podle rozměrů a hmotnosti zabaleného zboží, místa vyzvednutí, cílové adresy a potřebné manipulace. Před dokončením nákupu musí být u příslušného produktu uvedena konkrétní částka nebo přiměřený odhad nákladů na vrácení, případně jasný a prakticky použitelný způsob jejich výpočtu.

Pro orientační výpočet zpětné přepravy rozměrného zboží lze použít následující sazební rozpětí pro jednu zásilku vracenou z území České republiky na adresu pro vrácení v Berkeley v Kalifornii, pokud je tato trasa skutečně využívána:

Menší balík, který splňuje limity standardní balíkové přepravy: orientačně 500–2 000 Kč.
Středně velký nábytkový balík nebo několik balíků s celkovou hmotností přibližně 20–40 kg: orientačně 2 000–6 000 Kč.
Velký nábytkový balík nebo více balíků s celkovou hmotností přibližně 40–70 kg: orientačně 6 000–15 000 Kč.
Nadrozměrný nábytek, objemná zásilka nebo zboží vyžadující speciální manipulaci či paletovou přepravu: orientačně 15 000–30 000 Kč nebo více podle skutečných přepravních podmínek.

Uvedená rozpětí jsou pouze předběžným návrhem cenových kategorií, nikoli ověřeným ceníkem přepravce ani potvrzením, že přeprava na dané trase je za tyto ceny dostupná. Před zveřejněním musí být ověřena podle skutečných rozměrů, hmotnosti, balení a cílové adresy. U každého výrobku, na který se vztahuje dražší nebo zvláštní zpětná přeprava, uvedu před nákupem odpovídající konkrétní odhad nebo rozmezí. Pokud nelze odhad spolehlivě stanovit, uvedu před objednáním dostatečně konkrétní výpočetní pravidlo a vstupní údaje, podle kterých lze cenu přiměřeně odhadnout.

Uvedený odhad se vztahuje pouze na přímé náklady na přepravu vraceného zboží za popsaných podmínek. Případné zvláštní náklady na vyzvednutí, paletizaci, manipulaci nebo pojištění musí být zahrnuty do odhadu, pokud je lze předem rozumně předpokládat. Skutečná cena může být vyšší pouze v rozsahu, který vyplývá z předem sdělených podmínek a skutečných přepravních požadavků; zákazník nesmí být vystaven nepředvídatelnému poplatku, který nebyl před uzavřením smlouvy řádně vysvětlen.

Pokud je důvodem vrácení vada zboží, nesoulad s kupní smlouvou nebo jiný oprávněný nárok z vadného plnění, zákazník nenese náklady, které musí být podle příslušných pravidel součástí bezplatného vyřízení takového nároku. V těchto případech se přeprava a další nezbytné náklady řeší v rámci reklamace.

5. Dobrovolné vrácení zboží do 35 dnů

Nad rámec zákonného práva na odstoupení nabízím možnost požádat o dobrovolné vrácení zboží do 35 dnů od jeho fyzického převzetí. Lhůta začíná běžet dnem, kdy zákazník nebo jím určená osoba zboží skutečně obdržela, nikoli dnem vytvoření objednávky nebo zaplacení.

Dobrovolné vrácení je určeno zejména pro situace, kdy zákazník po převzetí zjistí, že mu zboží nevyhovuje, nebo je chce vrátit z jiného osobního důvodu. Žádost je třeba podat v uvedené lhůtě. Tato možnost se uplatňuje nad rámec zákonného odstoupení a práv z vadného plnění.

U dobrovolného vrácení může být požadováno číslo objednávky, identifikace zboží a stručný popis důvodu žádosti, aby bylo možné nákup správně dohledat a žádost vyřídit. Zboží by mělo být vráceno v odpovídajícím stavu, pokud možno včetně příslušenství a součástí dodaných s výrobkem.

Při dobrovolném vrácení může být zohledněno skutečné snížení hodnoty zboží nebo nesplnění předem zveřejněných podmínek dobrovolného programu. Podmínky dobrovolného vrácení však nesmějí omezovat zákonné právo zákazníka odstoupit od smlouvy do 14 dnů ani jeho práva z vadného plnění.

6. Postup při dobrovolném vrácení zboží

Žádost o dobrovolné vrácení zašlete na e-mail info@ulorisyaretta.com nebo kontaktujte zákaznickou podporu na telefonním čísle +1 (510) 384-7269. Uveďte číslo objednávky, jméno použité při nákupu, identifikaci zboží a důvod žádosti. Fotografie nebo video mohou pomoci při ověření stavu výrobku.

Po obdržení žádosti zkontroluji uvedené údaje a ověřím, zda jsou splněny podmínky dobrovolného vrácení. Výsledek sdělím zákazníkovi prostřednictvím uvedených kontaktních údajů. Pokud bude žádost přijata, poskytnu pokyny k bezpečnému zabalení a potvrdím adresu, na kterou má být zboží odesláno.

Zboží zasílejte na potvrzenou adresu pro vrácení a uschovejte doklad o odeslání. Pokud nebyl výslovně poskytnut předplacený štítek, zákazník by měl před odesláním ověřit dostupný způsob přepravy. U dobrovolného vrácení z osobních důvodů nese zákazník přímé náklady na zpětnou přepravu, pokud byl o této povinnosti předem informován.

Po obdržení vráceného zboží posoudím jeho stav. Pokud bude dobrovolné vrácení schváleno, zahájím proces vrácení peněz do 1–3 pracovních dnů od dokončení kontroly. Pokud bude stav zboží vyžadovat další posouzení, informuji zákazníka o konkrétních důvodech a dalším postupu. Tím nejsou dotčena zákonná práva spotřebitele.

7. Výměna zboží

Pokud zákazník požaduje výměnu zboží, může zaslat žádost na e-mail info@ulorisyaretta.com nebo zavolat na číslo +1 (510) 384-7269. V žádosti uveďte číslo objednávky, identifikaci výrobku, důvod výměny a případné fotografie či video, které pomohou objasnit situaci.

Po přijetí žádosti posoudím její obsah a ověřím dostupné možnosti výměny. Pokud bude výměna schválena, sdělím zákazníkovi pokyny k vrácení původního zboží a potvrdím adresu pro jeho odeslání.

Adresa pro vrácení zboží:

ulorisyaretta
1917 6th St #4
Berkeley, CA 94710
United States

Po doručení zboží zkontroluji jeho stav a ověřím, zda odpovídá podmínkám schválené výměny. Pokud je výměna potvrzena a požadovaný výrobek je dostupný, zajistím odeslání náhradního kusu obvykle do 1–3 pracovních dnů od dokončení kontroly. Pokud zboží není dostupné nebo nastane jiná překážka, sdělím zákazníkovi dostupné možnosti dalšího řešení.

Přepravní doba náhradního zboží se řídí Zásadami dopravy. Náklady na zpětnou a následnou přepravu závisí na důvodu výměny. Pokud je výměna nutná kvůli vadě nebo nesouladu zboží s kupní smlouvou, náklady se řeší v rámci bezplatného vyřízení oprávněného nároku. U výměny z osobních důvodů zákazník nese přímé náklady na vrácení původního zboží a případné další náklady mu sdělím před potvrzením výměny.

8. Reklamace a dvouletá odpovědnost za soulad zboží

Pokud zboží vykazuje vadu nebo neodpovídá kupní smlouvě, může zákazník uplatnit práva z vadného plnění. U spotřebitelského nákupu odpovídám za soulad zboží s kupní smlouvou v rozsahu stanoveném příslušnými pravidly, zpravidla po dobu dvou let od převzetí zboží.

Reklamaci lze uplatnit například v případě poškození výrobku, vady ovlivňující jeho běžné používání nebo dodání výrobku, který neodpovídá objednávce či sjednanému popisu. Každý případ posuzuji individuálně s ohledem na povahu zboží, jeho popis a skutečně zjištěný stav.

Pro uplatnění reklamace kontaktujte zákaznickou podporu na adrese info@ulorisyaretta.com. Uveďte číslo objednávky a popis vady. Fotografie nebo video jsou užitečné pro rychlejší posouzení, jejich absence však sama o sobě neruší zákonná práva zákazníka.

V případě nesouladu zboží s kupní smlouvou má zákazník právo požadovat nápravu v souladu s příslušnými pravidly, zejména opravou nebo dodáním nového zboží bez vady, pokud je zvolený způsob možný a přiměřený. Náprava musí být provedena bezplatně, v přiměřené době a bez značných obtíží pro zákazníka.

Pokud oprava nebo výměna není možná, není provedena v přiměřené době, vada se opakuje nebo jsou splněny jiné zákonné podmínky, může zákazník požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy. Konkrétní nárok závisí na povaze vady a okolnostech případu. Zákonná práva z vadného plnění nejsou podmíněna využitím dobrovolné 35denní lhůty pro vrácení.

9. Potvrzení přijetí a lhůta pro vyřízení reklamace

Po obdržení reklamace potvrdím zákazníkovi její přijetí a zahájím posouzení. Na první odpověď nebo sdělení dalšího postupu reaguji zpravidla během 1–3 pracovních dnů. Tato doba se týká první komunikace a nepředstavuje automatickou dobu konečného vyřízení reklamace.

Reklamaci vyřídím bez zbytečného odkladu a v zákonné lhůtě, která se na daný případ vztahuje. U spotřebitelských reklamací v České republice činí tato lhůta zpravidla nejvýše 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se se zákazníkem nedohodnu na delší lhůtě nebo pokud zvláštní okolnosti nevyžadují jiný zákonný postup.

V rámci vyřizování reklamace zákazníka informuji o výsledku posouzení a navrženém řešení. Pokud je třeba doplnit informace nebo zajistit vrácení zboží, sdělím potřebné pokyny. U oprávněné reklamace nepožaduji po zákazníkovi úhradu nákladů, které musí být podle příslušných pravidel součástí bezplatného odstranění vady.

10. Vrácení peněz a lhůty pro zahájení refundace

Refundace se zpravidla provádí stejným způsobem, jakým byla uskutečněna původní platba. U plateb kartou Visa nebo Mastercard bude částka obvykle vrácena na účet spojený s použitou kartou. Jiný způsob lze použít po vzájemné dohodě, pokud tím zákazníkovi nevzniknou další náklady.

U dobrovolného vrácení zahájím proces refundace nejpozději do 1-3 pracovních dnů od dokončení kontroly vráceného zboží a schválení vrácení.

Při potvrzeném zrušení objednávky před odesláním zahájím proces refundace zpravidla do 1–3 pracovních dnů od potvrzení zrušení.

U zákonného odstoupení od smlouvy se použije lhůta uvedená v části 3 těchto zásad, tedy nejpozději 14 dnů od obdržení oznámení o odstoupení, s možností pozastavit vrácení platby do obdržení zboží nebo důkazu o jeho odeslání, podle toho, co nastane dříve.

Zahájení refundace znamená předání pokynu k vrácení platby příslušnému poskytovateli platebních služeb. Skutečné připsání částky na účet zákazníka může následně záviset na době zpracování bankou nebo vydavatelem platební karty.

11. Náklady při vrácení, výměně a reklamaci

Náklady na zpětnou přepravu se posuzují podle důvodu žádosti a povahy zboží. U zákonného odstoupení od smlouvy hradí zákazník přímé náklady na vrácení pouze tehdy, pokud byl o této povinnosti řádně informován před uzavřením smlouvy.

U rozměrného nábytku, který nelze běžně odeslat poštou, jsou před uzavřením smlouvy k dispozici konkrétní odhad nákladů nebo dostatečně určitý způsob výpočtu podle části 4 těchto zásad a informací uvedených u konkrétního výrobku.

Pokud je důvodem vrácení vada, poškození nebo nesoulad zboží s kupní smlouvou, náklady spojené s oprávněným nárokem řeším v rozsahu stanoveném příslušnými pravidly. Zákazník není povinen hradit náklady, které mají být součástí bezplatné nápravy.

Případné dodatečné náklady nelze účtovat automaticky. Jejich oprávněnost posuzuji podle skutečných okolností a předem sdělených podmínek, aniž by byla omezena zákonná práva zákazníka.

12. Zrušení objednávky před odesláním

Pokud zákazník potřebuje zrušit objednávku ještě před odesláním, doporučuji kontaktovat zákaznickou podporu co nejdříve na adrese info@ulorisyaretta.com nebo telefonicky na čísle +1 (510) 384-7269. V žádosti uveďte číslo objednávky a kontaktní údaje použité při nákupu.

Možnost zastavení objednávky závisí na jejím aktuálním stavu. Pokud objednávka ještě nebyla předána přepravci, lze zrušení obvykle vyřídit jednodušeji. Jestliže již byla zásilka odeslána, může být nutné postupovat podle pravidel pro odstoupení od smlouvy a vrácení zboží.

Po potvrzeném zrušení objednávky před odesláním zahájím vrácení uhrazené částky zpravidla do 1–3 pracovních dnů. 

13. Kontaktní údaje

V případě žádosti o vrácení, výměnu, reklamaci, odstoupení od smlouvy nebo dotazů týkajících se refundace mě můžete kontaktovat prostřednictvím následujících údajů.

Adresa: 1917 6th St #4, Berkeley, CA 94710, United States

Telefon: +1 (510) 384-7269

E-mail: info@ulorisyaretta.com

Pracovní doba: pondělí až pátek, 9:00–18:00, středoevropský čas (SEČ/SELČ podle ročního období).

U reklamací a dobrovolných žádostí o vrácení doporučuji uvést číslo objednávky, stručný popis situace a dostupné podklady. U zákonného odstoupení od smlouvy stačí jednoznačně oznámit rozhodnutí odstoupit; uvedení důvodu ani předchozí schválení nejsou podmínkou uplatnění tohoto práva.